경제학자 마이클 하우스먼은 직업에 대한 헌신을 설명해줄 단서를 찾기 위해 은행, 항공사, 휴대전화 회사 등에서 고객 상담 전화를 받는 3만여 명의 회사원들을 연구조사했다. 여러 가지 부분을 연구하던 중 재미있는 사실을 발견한 것이다. 그것이 바로 익스플로러나 사파리 이용자보다 파이어폭스나 크롬 이용자가 결근을 하는 확률이 19% 낮았던 것이다. 이뿐만 아니라 파이어폭스나 크롬을 사용하는 직원들은 판매 실적이 훨씬 좋았고, 고객만족도도 높았다. 크롬을 이용하는 직원들은 익스플로러를 이용하는 직원들이 입사 120일 후에야 달성한 업무 수행 능력을 90일 만에 보여주었다.
그렇다고 그 직원들이 더 오래 재직하고, 더 성실히 일하고, 업무 수행능력이 더 뛰어난 이유가 브라우저 자체에 있는 것은 아니다. 브라우저 선호도가 그들의 습성을 반영하기 때문이었다.
익스플로러와 사파리는 컴퓨터를 구입하면 기본적으로 내장되어 있는 프로그램인 반면에 크롬과 파이어폭스는 자신이 원할 경우 설치해 쓰는 프로그램이다.
3만여 명의 직원 가운데 3분의 2가 내장된 브라우저를 그대로 사용했다. 그들은 더 나은 브라우저가 있지 않을까 의문조차 품지 않았다. 파이어폭스나 크롬을 사용한 사람들은 주도력을 발휘해서 더 나은 선택지를 찾은 것이다. 바로 그 주도력, 아무리 미미하다고 해도 그 주도력이 작업 수행 능력을 예측할 수 있는 단서였다.
익스플로러를 사용한 직원들은 회사에서 준 각본대로 판매했도, 고객 불만을 접수할 때고 회사에서 마련한 표준 절차를 따랐다. 그들은 자신의 직무를 회사가 정한 대로 고정불변의 것으로 여겼고, 따라서 자기 일에 불만이 생기면 결근을 하기 시작하다 결국 사직했다.
크롬을 사용한 직원들은 물건을 팔고, 고객들의 불만을 해소할 새로운 방법을 모색했다. 그들은 마음에 들지 않는 상황에 맞닥뜨리면 상황을 바로잡았다. 자신이 처한 상황을 주도적으로 개선했으므로 그들은 이직할 이유가 없었다. 그들은 자신의 일을 자기가 원하는 방식으로 재창조했다.
(출처 : 오리지널스, 애덤 그랜트)
